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招商证券兰州分公司经纪业务的改进研究

来源:论文联盟  作者:朱家仪 [字体: ]

招商证券兰州分公司经纪业务的改进研究

  CRM业务,由于直面客户,是企业运营管理核心所在,其改进丞须从制度、机制、技术、人力资源、以及风控与评估多方人手。顶层设计是一方面,运转与风控也同样重要。企业人力、技术、资源、监管多方合一,形成联动、有效配合,方可让CRM制度与技术均实现最大化,从以下几个层面进行改进。 
  1.制度层面 
  优化客户服务,达成客户忠诚。证券公司实施CRM管理的直接责任人即是证券经纪人,经纪人制度的完善是内控CRM的关键指标。经纪人业务包括前期的客户识别、与数据挖掘,客户关联性分析,客户信息建模分析,再到市场中进行金融服务理财交易与咨询。一线人员提供的理财服务,建构的软件信息支持体系,产品研发与服务部门提供的投资决策建议,风险控制部门已经政策法规部门的监督评估,是企业内部整个经纪业务链条。建立健全经纪人管理制度,构建合理的薪酬体系,将客户流失率、客户资源开发和维护,作为问责机制,量化于每个经纪人薪酬考核内容,依据其评估职业能力和岗位胜任情况,才能从根本上扭转观念。经纪人在处理具体业务时,企业应放活管理,自主运营,开发其创新观念,不可以用细化的流程束缚人性化的经纪人创新。 
  企业内部其他职能型部门,必须扭转观念,以经纪人的业务需求为第一优先级,在遇见功能冲突时,为经纪人需要解决的客户问题让道,在企业内部创立绿色客户通道。经纪人的绩效考核紧密围绕其占有的市场资源、开拓市场能力、客户保持与流失率而订立。对于带来高利润率的经纪人,将在薪酬中以杠杆式形式加倍回馈。经纪人在工作的意见和建议,应及时、有效反馈于产品研发部门和信息技术部门,在经营决策上,必须以一线人员的意见为主体,最大限度下放决策权,让经纪人在市场中充分发挥创新能力,为其保证各项资源,多形式、多渠道的开展理财服务与投资业务。 
  2.技术层面 
  根据不同指标多维建立;客户有效信息识别是CRM运营管理的核心和基础,甄别高利润率客户资源,是数据挖掘技术、决策树和蛛网模型的关键功能。客户识别建立在元信息库的维护建立中,一线操作人员必须明确责任,实时更新数据,追踪客户动态行为,才能利用有效数据语言挖掘信息,用以支持客户识别。客户识别的关键在于发现差异化,白金客户群体的保持、朝阳客户的开发、夕阳客户的利润贡献率甄别,都是识别体系的关键功能;招商证券改进CRM业务,进行成本核算,分解成本,必须立足企业自身条件,借助已有电子商务平台,系统改善。不可以摒弃原有企业硬件软件平台,集约式改进才是资源节约方法。引进先进设备和技术同时,一定要量度本地市场现实,有极强的针对性,万不可把CRM系统做空做大,否则成本流失将不可预计。有效降低CRM成本的途径,除内控和及时测评维护之外,要最大化利用网络低成本优势。在成本分解中,利用网络实时追踪,在互联网上发放问卷、建立论坛等形式,内部企业和外部环境,都可以凭借互联网的平台实现成本急剧缩减,利润剧增。未来的证券交易模式,将是互联网的时代。实体营业部只需树立企业形象、增强辐射半径即可以事半功倍。 
  3.机制层面 
  CRM立足于经纪人需求而展开,以经纪人为纽带和客户建立交互式往来,是企业客户管理的代理人,是企业与客户建立伙伴式关系的纽带。CRM的整个过程实施,都是围绕经纪人的个性化实施而展开,所以客户动态信息追踪和投资建议,也是通过经纪人为纽带传达。所以CRM改进,必须采纳经纪人的一线经验,并在经纪人实践过程中实时更新用以匹配最新客户需求。经纪人的经验和一线市场经验,将直接作用于客户满意度,也是CRM系统维护与更新的重要参考依据。脱离经纪人的CRM,是毫无生机的创新力团队。 
  企业其他部门,也将围绕客户优先总原则,调整自身职能,全部转变为服务功能项目型部门。以CRM为媒介,企业其他职能部门,都对经纪人负责,经纪人提出的相关要求,给予最大力度支持。放活政策,放宽渠道,让经纪人有自由开发客户资源的渠道,24小时为经纪人提供便利化服务,使其在市场游刃有余,为企业盈利。招商证券应充分利用自身优势,改进经纪业务,一方面,成功推出财富管理计划、股指期货套利软件等服务产品,为广大投资者提供优质的服务平台和领先的交易策略,实现财富的保值增值;另一方面,利用国际业务平台,为国内企业提供跨市场的投融资服务;为国内个人投资者打通投资香港乃至全球市场的通道。招商证券将以推动证券行业进步为使命,进而促进社会发展,加大创新力度,在融资融券、股指期货等创新业务以及创新产品、服务方面走在同业前列,创新推出全面压力测试体系的CRM运行机制,在行业中退出具有新进代表性的理财产品。 
  招商证券兰州分公司,科学推行CRM系统与技术,在整合信息技术、合理配置各项资源,以客户中心理论协调企业上下,立足兰州本地市场,取得令人注目成就。秉承服务至上,客户为先;至专至精,成就价值的客户理念,和以人為本,任人唯贤;公开公正,和谐舒畅的人文理念,以其稳定持续的盈利能本文由论文联盟http://www.LWlm.COM收集整理力、科学合理的风险管理架构、全面专业的服务能力,拥有多层次客户服务渠道。企业将致力于“全面提升核心竞争力,打造西部最佳投资银行”。以卓越的金融服务实现客户价值增长,推动证券行业进步,立志打造产品丰富、服务一流、能力突出、品牌卓越的国际化金融机构,以CRM经济业务为企业核心竞争力,成为客户信赖、社会尊重、股东满意、员工自豪的优秀企业,为兰州金融市场繁荣发展做出贡献。
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